Servqual terdiri atas 2
bagian yaitu bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan
umum dari pengguna jasa yang berhubungan dengan pelayanan (jasa) dan bagian
persepsi yang berisi pernyataan yang sesuai dengan bagian harapan. Untuk
mengukur penilaian penggunaan jasa terhadap perusahaan yang ingin diteliti
dalam kategori pelayanan (jasa).
Persepsi
Leon G.S dan Laslie L.K
(Barry et.a1,1992) menguraikan persepsi konsumen dapat didefinisikan sebagai
proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan menginterpretasikan stimulasi
menjadi berarti dan merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia
sekelilingnya.
Persepsi terjadi
berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan sesuatu terhadap
apa yang diterimanya dan mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya untuk
menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil pengamatan dari individu dari
pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan
tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam
perilaku pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang
baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, bukan dari sudut
penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebab itu penyedia
jasa haruslah benar-benar memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen
terhadap produk jasa yang diberikannya.
Ekspetasi
(Harapan)
Harapan adalah suatu
dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa, seperti perasaan mereka
tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari apa yang
sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (Parasuraman, 1990).
Fandy Tjiptono (1996)
menyatakan bahwa, harapan pengguna jasa dapat didefinisikan sebagai perkiraan
pengguna jasa tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa harapan pengguna jasa merupakan suatu pekiraan pengguna jasa
terhadap apa yang diterima dari penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih
tinggi dari apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Harapkan pengguna jasa atas
suatu kualitas layanan menurut Parasuraman (1993) disebabkan karena
faktor-faktor sebagai berikut :
1.
Personal Need
Personal need adalah kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan seseorang
yang sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.
2.
Situational Factor
Situational factor terdiri atas segala
kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja layanan yang berada diluar kendali
penyedia jasa.
3.
Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan
persepsi pengguna jasa terhadap derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
4.
Enduring Service Alternatifiers
Enduring service alternafiers merupakan
faktor yang mendorong pengguna jasa untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap
layanan yang diberikan bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan
pelayanan yang benar.
5.
Past Exerience
Pengalaman masa lampau
meliputi hal-hal yang telah diketahui pengguna jasa dari apa yang pernah
diterimannya masa lalu.
6.
Explicit Service Promise
Explicit service promise adalah janji
perusahaan tentang jasanya kepada pengguna jasa yang berupa iklan, brosur,
penyampaian secara langsung, dll.
7.
Implicit Service Promise
Implicit service promise adalah petunjuk
yang memberikan kesimpulan tentang jasa yang akan diberikan dan proses
penyampaiannya kepada pengguna jasa yang meliputi biaya, fasilitas dan layanan
yang diberikan.
8.
Word Of Mouth
Word of mouth adalah pernyataan dari
mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang lain kepada pengguna jasa.